Ši instrukcija skirta KAS vadybininkams bei komandos vadovams. Instrukcijoje žingsniai surašyti paeiliui, ką reikėtų daryti prieš pradedant darbą su Freshdesk bei pradėjus darbą su šiuo įrankiu.
Frehdesk instrukcija vadybininkams
(Freshdesk sistemoje – agentai)
Freshdesk registracija
Paspausti gautą Freshdesk nuorodą ir susikurti slaptažodį, išsisaugoti nuorodą bookmark‘suose.
Freshdesk parašas
Parašas visiems atnaujinamas automatiškai, todėl svarbu profilyje užsipildyti visą žemiau pažymėtus laukus, nes parašo informacija imama būtent iš šių laukų.
Nueiti į profilio nustatymus:
Spausti Change your profile info or password:
Edit profile:
Susipildyti šiuos laukus iš Outlook pašto parašo:
Ticketo langas
Reikia susitvarkyti ticketo langą pagal bendrą tvarką.
Freshdesk‘e matysite testinį ticketą, kurį jums priskyrė GV ar KV, kurį, susitvarkę ticketo langą, paskui galėsite ištrinti.
Pasirenkame table view:
Susidedame ticketo informacijos eiliškumą tokia tvarka (drag and drop principu):
Contact, Subject, Company, Group/ Agent, Status, State, Resolve by, Priority, Note
Kai pradėsite dirbti su kliento užklausomis naudokitės dešinėje pusėje esančiu filtru, kad matytumėte tik neišspręstas tavo užduotis:
Filtras kairėje pusėje irgi turėtų būti nustatytas pagal reikiamą statusą, pvz. Unresolved:
Darbas su Freshdesk
Pradedame dirbti su klientų užklausomis naudodami Freshdesk sistemą.
- Kaip pasižiūrėti laiško turinį?
Spaudžiame ant laiško temos:
Ir tuomet matome laiško turinį
Norint atsakyti į laišką spaudžiame reply mygtuką:
Taip pat turime opciją add note, kurią galime naudoti vidiniams susirašinėjimams, jeigu reikia patvirtinimo ar pritarimo iš savo tiesioginio vadovo.
Laiško viduje dešinėje pusėje nieko keisti nereikia (nebent matote, kad priskirta neteisinga grupė. Pvz., vietoj užsakymų priskiria pretenzijas ar pan., tuomet ją priskiriame ranka ir informuojame savo TL, kad blogai priskiria grupę ir reikia peržiūrėti formulę).
Kaip pridėti vieno ticketo susirašinėjimą prie kito?
Pirmiausia reikia išsisaugoti ticketą savo kompiuteryje:
Ir tuomet jį galime prisegti kaip įprastą failą.
SVARBU: pridedant failą prie ticketo reikia sulaukti, kol failas bus įkeltas, nes kitaip išsiųs ticketą be prikabinto failo.
Laiško viduje galite prisidėti pastabą, kurią matysite bendrame ticketų lange. Pastaba gali padėti lengviau naviguoti tarp vienodo prioriteto užduočių.
Freshdesk turi opciją pasižiūrėti visas kontakto arba klientus siųstas užklausas.
Spaudžiame ant kontakto:
Ir galime pamatyti visas šio kontakto siųstas užklausas
Taip pat paspaudę ant kliento galime pamatyti ir kliento kodą bei pastabas, jeigu esame jas prisidėję:
Galima prie kliento pavadinimo pridėti su kliento kainoraštį:
Vidinė komunikacija
Vidinės komunikacijos naujus laiškus rašome per FD. Kolegos yra informuoti apie mūsų bendrą el.paštą - clientsupport@narbutas.lt
Laiško temoje BŪTINA nurodyti kliento kodą, pagal kurį sukurta taisyklė, kad atsakymas būtų priskirtas automatiškai atsakingam vadybininkui.
Automatinė ticketo uždarymo taisyklė
Visų sutarimu buvo sukurta FD taisyklė, kuri uždaro ticketą, jeigu jis turi statusą - waiting on customer daugiau nei 7 dienas. Kai/jei klientas sugrįš su atsakymų ticketas automatiškai atsidarys su open statusu.
Klientas gauna automatinį pranešimą:
Kolegos pavadavimas Freshdesk
Jeigu esate tas, kuris turi kuruoti kolegos užduotis ir skirstyti visai grupei/komandai, tuomet jums jūsų tiesioginis vadovas turi suteikti spec. teises FD, kad matytumėte savo grupės/komandos užduotis.
Tuomet filtro pagalba reikia atsifiltruoti atostogaujantį/sergantį kolegą:
Ir paskirstyti jo užduotis grupės/komandos vadybininkams pakeičiant agentą:
Jeigu klientas atsiunčia papildomą laišką dėl jau perduotos užduoties, tai visuomet galite paieškos lauke suvesti laiško temą ir rasite kuriam vadybininkui ši užduotis buvo perduota. Tai gali matyti tik tas vadybininkas, kuriam buvo suteiktos didesnės FD teisės:
Jeigu po kažkurio laiko klientas grįžta ir turi papildomų klausimų/darbų ties ta užduotim ir ją reikia perduoti atsakingam vadybininkui, kuris jau grįžo po atostogų, tuomet perskiriam ją užduotį pakeisdami agentą.
Jeigu esate tik tas vadybininkas, kuris atlieka užduoti, tuomet užduočių atlikimo eiga niekuom nesiskiria, atliekate užduotį ir spaudžiate statusą -resolved.
Vienodų ticketų apjungimas (merge funkcija)
Kartais pasitaiko taip, kad kliento skirtingi vadybininkai išsiunčia tą pačią užklausą skirtingu emailu ir tuomet gauname du skirtingus ticketus FD, kuriuos galime apjungti.
Taip pat šiuo metu susiduriama su problema, kad kai laiškai persiuntinėjami iš Outlook į FD gauname skirtingą laiško temą dėl persiuntimo inicialų (FW, SV ir .tt.) ir susikuria naujas ticketas su identiška tema.
Kad lengviau naviguotume tarp ticketų ir nebūtų bendrame lange daug tų pačių vienodų neišspręstų ticketų dėl persiuntinėjimo funkcijos, galime pažymėti visus ticketus vienoda tema ir apjungti:
Svarbūs aspektai:
Vienas iš ticketų tampa pagrindiniu (galite pasirinkti kuris). Kiti tampa “antriniais”
Visas pokalbis iš antrinių ticketų perkeliamas į pirminį ticketą.
Visi antriniai ticketai bus uždaryti.
Ir gauname informaciją sujungtame pagrindiniame tickete, kokie ticketai buvo sujungti su šiuo pagrindiniu ticketu:
Plačiau: https://support.freshservice.com/support/solutions/articles/154811-merging-two-or-more-tickets-together#:~:text=Select%20the%20tickets%20you%20want,to%20it%20as%20a%20confirmation
Ticketų splitinimo funkcija
Ši funkcija reikalinga tais atvejais, kai klientas, pavyzdžiui, iš pradžių siunčia kainos užklausą, vėliau ant tos pačios kainos užklausos pateikia užsakymą, po to klausia apie logistiką, finansus ir kitus susijusius klausimus.
Kad būtų išvengta vėluojančių (rudonuojančių) užklausų, būtina jas išskaidyti ir priskirti atitinkamą, pasikeitusią grupę pagal užklausos pobūdį.
Išskaidyti ticketą galime tik gavę kliento atsakymą/papildomą klausimą ant jau sukurto ticketo.
Naujo email‘o sukūrimas klientui iš FD
Naują emailą kuriame, kai reikia rašyti naują klientui laišką. Pvz., kai siunčiame informaciją apie turimą vežimą ar skolas.
Pagrindiniame ticket‘ų lange spaudžiame:
Atsidariusioje lentelėje užpildome visus reikalingus laukus ir spaudžiame create. Statusą pasirenkame pagal laiško turinį.
Grupę reikia parinkti iš drop list’o:
Statusą renkamės pagal poreikį ar reikia kliento atsakymo, ar užklausa jau turėtų būti išspręsta.
SVARBU: efektyvesniam darbui yra paruošti el.laiškų šablonai naujiems laiškams, kuriamiems per Freshdesk platformą (skoloms, išvežimams, užsakymo nukėlimams ir brėžinių patvirtinimams). Paruoštus el.laiškus galite rasti atsidarę naujo el.laiško langą dešinėje pusėje:
Pasirinkus laišką iš karto užsipildo dauguma langų ir tereikia pasirinkti adresatą, pasikoreguoti tekstą pagal faktą bei pasirinkti savo rinkos grupę (reikalui esant keičiame statusą pagal faktą, jeigu pasirinktas statusas netinka).
El. laiškų šablonai
Kaip susirasti reikiamą el.laiško šabloną atsakant į laišką?
Spaudžiame reply ir pasirenkame Canned responses:
Dešinėje pusėje rasite visus įkeltus bei anksčiau naudotus šablonus. Paieškos laukelyje pagal raktažodį galite susirasti reikiamą šabloną.
Norint įkelti šabloną į laišką spaudžiame – insert canned response mygtuką:
Jeigu yra poreikis galite šablonus pakoreguoti pagal save. Freshdesk turi funkciją ir asmeniniams šablonams, kurių kitų vadybininkai nematys.
Freddy – dirbtinis Freshdesk intelektas
Freshdesk ticketo viduje turi integruotą funkciją - dirbtinį intelektą - Freddy. Šis dirbtinis intelektas turi daug įvairiausių opcijų, kurias galite naudoti bendraudami su klientais.
Dugiau apie šią funkciją galite pasiskaityti - https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/folders/50000001060
Freshdesk statusai
Ką daryti atsakius į laišką? Siunčiant send mygtuką pasirinkti reikiamą statusą
Statusų reikšmės:
Resolved – užklausa išspręsta
Pending – naudojame tuomet, kai klientas yra blokuotas ir negalime suvesti jo užsakymų.
Closed - nenaudojame, automatinis statusas, resolved ticketai po 48val. tampa closed.
Waiting on Customer – laukiame atsakymų iš kliento
Waiting on Third party – laukiame atsakymų iš kitų departamentų (planavimo, nestandartų, logistikos ir t.t.)
To do opcija
Prie kiekvieno ticketo turime ir to do opcija. Jeigu žinote, kad reikės pas klientą sugrįžti po tam tikro laiko dėl tam tikros priežasties, tai prie kiekvieno ticketo galite nusistatyti to do opciją ir gausite priminimą į el.paštą.
Kaip nustatyti?
Einame į ticketo vidų ir dešinėje pusėje matome to do skiltį ir paspaudžiame pliusą:
Įsirašome tekstą, ką reikia padaryti:
Spaudžiame enter ir pasirenkame datą, kada reikia priminimo:
Nustatytą laiką gausite priminimą į savo el.paštą:
Auto reply statusas
Šią funkciją reikia naudoti tik LT šventinėmis dienomis, kai nedirba visas skyrius.
Išeinant atostogų būtina nustatyti „Out of Office“ statusą Freshdeske. Tai galite padaryti savo profilio nustatymuose:
Nustatykite dienas, kada planuojate nedirbti, ir paspauskite „Apply“.
Techniniai Freshdesk nesklandumai
Jeigu įrankyje kažkas neveikia arba veikia neteisingai, pasikonsultuojame su tiesioginiu vadovu, jeigu nepavyksta identifikuoti problemos, tuomet tiesioginis vadovas surenka reikiame informaciją apie ticketą ir nusiunčia FD supportui.
Informacijos pateikimas FD supportui:
nueiname į ticketą, paspaudžiame mygtuką – show activities:
Padarome printscreen‘ą, kad matytųsi ticket‘o ID, nukopijuojame ticketo nuorodą ir nusiunčiame support@freshdesk.com su paaiškinimu, kas tiksliai neveikia.
Ką dirbant su Freshdesk reikėtų tikrinti?
- Ar teisingai priskirtas klientas
- Ar teisingai priskirta grupė
- Ar teisingai priskirtas priority
Vadybininkų komentarai su atsakymais apie Freshdesk (pildoma)
- Nepatogu, kai ilgas susirašinėjimas ir reikia atsakymo ieškoti ir nenuveda tiesiai prie jo atsidarius ticketo. FD atsidarius užklausą tave numeta į kažkokią susirašinėjimo vietą bet neatidaro paskutinio gauto laiško. Taip pat su laiškų threads: susirandi naujausią laiška paspaudi reply ir tada tą laišką į kurį tu replyini iškelia į viršų, o tu atsakinėji apačioje ir matai tik senus laiškus, tai tau reikia scrollint iki viršau, kad pažiūrėt ar nepamiršai kažko atsakyt klientui. Chronologiškai sunku orentuotis susirašinėjime – patestuota, tai atidaro susirašinėjimą ir esi jo viršuje, paspaudus reply nuveda į apačią, kur šalia ir yra paskutinė kliento žinutė.
Norint iš karto nukeliauti į susirašinėjimo apačią galite spausti end klaviatūros mygtuką.
Jeigu taip nevyksta reikia konkretaus ticketo numerio, kad galėtų FD supportas panagrinėti situaciją.
- Ar įmanoma kažkur kitur tuos prisegtus kliento failus gauti, o ne pačioje susirašinėjimo apačioje.
Apačioje atrašinėjame į laiškus, todėl failai yra apačioje. Nėra jokių opcijų, kad galėtume failus iškelti į kitą ticketo lango vietą.
- Pavadavimo darbai – labai nepatogu kai negauname net kliento kodo iš žmogaus persiuntusio darbą, sprendimo laikas užsitęsia. Papildymą kartais persiunčia kitu ticket, sunku susigaudyti ir pastebėti.
Perduodant užduotis galima palikti private note + galima pažiūrėti kliento kodą ir FD. Žiūrėti instrukcijos skyrių - darbas su Freshdesk.
- Darbų susidubliavimas: kadangi RV laiškai nekrenta į FD, prieš darydama naują ticket patikrinu ar nebuvo jokių RV komentarų outlooke, tačiau pasitaiko, kad aš atrašau klientui/padarau quote ir tada pažiūrių, kad jiems po mano patikrinimo atrašė RV ir aš nemačiau nes netikrinu kas 2 min outlooko jeigu dirbu prie FD. Gal būtų geriau įtraukti RV ne į vidinius asmenius, kad matytum jų emails.
Pereinamojo laikotarpio problema, sprendžiama.
- Jeigu sukrenta daug visko vienu metu, tau reikia atidarinėti visus ir žiūrėt ar šito prašo rytojui ar šitas svarbus ar ne, nes užklausa užklausai nelygi, tačiau visi ant medium sėdi. Norėčiau galėti pati pagal spalvas susikategoruoti ar galėti pažymėti, kad aiškiai matyčiau ką turiu prioritizuoti. Nes dabar viskas atmintinai arba į notus kuriuos matai tik kai atsidarai užklausas.
Visus ticketus su high priority turime daryti pirmiausia: pretenzijos, nSpace, o tada eiti daryti medium priority taskus. Šiuo metu tokie skyriaus prioritetai, išanalizavę statistikas ateityje galime koreguoti/keisti prioritetus ar pridėti papildomą. Turite galimybę pridėti notes į kiekvieną ticketą bendrame ticketų lange, kad nereiktų kiekvieno ticketo atsidarinėti ir prisiminti, kas jame parašyta.
- Kai darai reply deda visados tavo mailą į kopiją ir reikia kiekvieną sykį trinti.
Kol klientai siunčia mums užklausas asmeniškai, tol mūsų adresas irgi įkris į laiškus, pereinamojo laikotarpio problema, atrašant į laišką galima jį ištrinti.
- Forward iš Nspace - vietoje simbolių prirašo nesuprantamų žodžių ir kai klientas atsako į tą laišką, aš laiško FD negaunu.
Perduota supportui, dirba ties šia užduotim.
- Labai mažas forwardinimo langas ir kiekvieną sykį reikia išdidinti – perduotas supportui, atsakymas:
This is the default product behavior. Jo automatiškai padidinti negalima, bet tam yra mygtukas, su kuriuo galime pasididinti langą.
- Ne visi kontaktai yra suvesti duomenų bazėje, kiekvieną sykį reikia pildyti adresą arba suvesti į kontaktus ir tik tada duoda pasirinkti.
Kadangi mes neturime centralizuotos mūsų klientų kontaktų duomenų bazės, o visi klientų kontaktai yra asmeninėse Outlook dėžutėse, tai toks yra pereinamasis laikotarpis, kol įsivesime visus kontaktus.
- Negalima peržiūrėti prisegtų failų.
Galime, tik reikia juos parsisiųsti atsakymas iš FD:
There are two types of attachment types. If the browser is capable of identifying what the attachment extension is and if this is previewable, you would be able to preview them without downloading. If the attachment is an octet-type attachment, this necessarily needs an application with which this can be viewed.
I acknowledge your question regarding whether there is any browser that can open files without downloading them. I do not have expertise to help you identify the right browser for this specific requirement. However, I'm sharing my knowledge on this ask below.
There are two types of attachments. If the browser can identify the attachment extension and if it is previewable, you will be able to preview them without downloading. Common file types that can be previewed directly in browsers include PDFs, images (JPEG, PNG), and some document formats (e.g., .docx, .xlsx) depending on the browser's capabilities and installed plugins.
If the attachment is an octet-type attachment, it typically requires a specific application to view, and thus, you will need to download it to open it with the appropriate software.
Currently, browsers like Chrome, Firefox, Safari, and Edge support in-browser previews for many common file types. However, not all files can be previewed directly, especially those that require specific software to open
- Rodo, kad yra pvz 28 updates, o atsiranda trys laiškai arba išvis neatsiranda.
Negalime išjungti šių notificationių, bet sakyčiau nekreipti į juos dėmsio tam turime atskirą varpelį, jeigu domina konkretūs ticketai, kur buvo kažkas atnaujinta.
Unfortunately, the auto-refresh feature cannot be disabled. However, to view the latest updates on tickets, you can manually sort the tickets by selecting "Sort by > Last Modified - Desending." This will arrange the tickets with the newest ones at the top, allowing you to easily identify those that have been recently created or updated.
- Labai nepatogu kai vidiniai vartotojai brėžinius, nuotraukas ar kitus dokus atsiunčia outlooke, tada turi juos išsisaugoti kažkur, tada FD išsiųsti klientui. Tada jeigu reikia grįžti pas vidinį vartotoją eini į Outlook ir siunti info.
Naujas įprotis, vidinė komunikacija ir vyks per Outlook, nes kitaip visi vidiniai laiškai siųsis į FD.
- Negali ištrint siuntejo.
Jo ir nereikia ištrinti, kadangi tai yra ticketo requesteris, galime tada naudoti forward funkciją ir pakeisti adresatą, kam siunčiamas laiškas.
- Asmeniškai man nepatogu matyti visus laiškus vienoje krūvoje. Šiuo klausimu outlooke mes turejom folderius ir veliavas, daug lengviau buvo orentuotis dėl testinių darbų.
Naujas įprotis, negalime lyginti dviejų skirtingų dalykų. Tęstiniai darbai yra pereinamojo laikotarpio problema. FD turi ticketų filtravimo opciją pagal grupes.
- Klientai kelis ticketus atsiunčia su ta pačia tema bet skirtingais klausimais kurie galų gale susisieja kai reikalinga procesinti užklausą, sunku surasti visa išsibarsčiusią komunikaciją.
Edukuojam klientą nedubliuoti užduočių ir viską siųsti vienu laišku, nes kitaip ir atsakymų laikas sulėtėja, jeigu tarp tų užklausų dar įkrenta ir kitų klientų laiškai. FD turi funkciją sujungti ticketus, kurią išbandysime kiek vėliau.
Galima ranka sujungti kelis ticketus į vieną, jeigu matome, kad klausimai apie tą patį.
- Labai nepatogu dirbti per dvi sistemas. Bendrai surasti informaciją užtrunka daug ilgiau.
Pereinamasis laikotarpis, patobulinsime vidinės komunikacijos užduočių srautą.
- Bendravimas per outlook turi daug artimesnį jausmą, FD bendravimas verčia jaustis kaip robotui kuris tiesiog sprendžia problema kažkokia ir pateikia resolution. Kodėl esame skatinami užmegzti ryšį su klientu jei galų gale tai paversime robotišku darbu su FD.
Atsakymai bei bendravimo kultūra FD niekuom nesiskiria nuo Outlook.
- Viename tickete paspaudus Waiting for customer ir kai klientas atrašo į atskirą laišką, tada susikuria naujas ticketas ir atsakinėjame į naują. Didesnė klaidų tikimybė. Pas Živilę nuolat, pas Iriną nebuvo dar – klientų edukacija, prašom klientų, kad nedubliuotų užklausų ir neatrašinėtų atsakymų naujais laiškas.
Tokia pat klaidų tikimybė ir Outlooke, jeigu atrašo atsakymus nauju laišku.
- Ar būtų galima daugiau spalvų, pavyzdžiui, statusas/grupės kad turėtų spalvą.
The agent page is not customizable so it is not possible to achieve the color coding using a custom script.
- Ar įmanomas rules, kad prie užsakymo patvirtinimo šablono būtų surišta, kad būtų pridėta ir pdf prisegtukas su užsakymu. Kad iššoktų lentelė ar tikrai norite išsiųsti be failo?
For your next query the pop-up "Did you forget to add the attachment?" only appears when the ticket draft includes the keyword "I have attached," and not for other keywords like "attach" or "attachment."
- Ne darbo dienos. Ar Freshdesk galima atžymėti, pakeisti laikus?
Taip, Lietuvos nedarbo dienos sužymėtos bendruose nustatymuose.
- Spam'o laiškai krenta į atskirą aplanką, reikia susitarti kas tikrins, arba reikia, kad sistema siųstų automatinius pranešimus – perduota supportui, atsakymas:
Each sender's email address will be assigned a spam score. If the score exceeds 6, Freshdesk will categorize it as a spam ticket. If the score is below 6, the tickets will be considered genuine.. And many more methods are implied. Check out the article below-
https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/articles/225492-how-does-the-spam-watcher-in-freshdesk-work-
- When an attachment is added to the tickets, if you press send without waiting for the file to save, it sends the email without the attachment. How can we make the system wait until the attachment is saved before sending the tickets?
This behavior can not be restricted. Perhaps we can ensure the send button is greyed out until the file gets uploaded. This has to be passed as a feature request
- Ar galime prie to adresatų pridėti daugiau nei vieną kontaktą? Ne.
Addressing your queries, you can have only one contact as a recipient for a ticket as there can be only one requestor for a ticket. I am afraid you can have only one requestor for a ticket, but you can have up to 50 CC email addresses that can receive the email communications.
- Ar reikia auto reply žinutę freshdesk nusistatyti? NE
- Ar Freshdeske taiso rašybos klaidas kaip Outlooke? TAIP, kaip ir Outlooke + yra Freddy
- Kada yra tagai customer responded:
A new ticket comes in
The agent replies to the ticket
Then the customer replies again
That is when the Customer responded tag will come up
Kita situacija:
A new ticket comes in
The agent does not respond
Without an agent response, the customer replies again
Still the New tag will be there, and not Customer responded
Customer responed nebus atsakymuose į nSpace užsakymus, nes ten customeris gaunasi pricelist emailas.
- Per kokią naršyklę rekomenduoja dirbti FD supportas?
For the best experience while working with Freshdesk, we recommend using one of the following browsers:
- Chrome: Latest 2 versions
- Firefox: Latest 2 versions
- Safari: Latest 2 versions
- Edge: Latest 2 versions
Using these browsers will ensure optimal performance and compatibility with all Freshdesk features.
- Ar galima užblokuoti siuntėją?
There is no block option, but you can delete a contact, which will label all future communication as SPAM. When a contact is deleted in Freshdesk, their information is moved to the "Deleted Contacts" list and can be restored if needed. All future communication from a deleted contact will be sent to the SPAM folder.
- Ar galima FD sukurti užduotis (kaip Teams planneryje?)
Natively, this feature is unavailable on Freshdesk. However, we have two marketplace apps to help you with your requirements.
1. Task/ToDo Manager - Ticket Assistant: This is a paid app on our marketplace that can be accessed here.
2. The other is an integration with an App called Meister Task.
- Kaip skaičiuojamas ticketo laikas?
Helpdesk Performance: Average Resolution Time : Freshdesk
The Average Resolution Time will give you the details of the time spent by the agent to close a ticket.
Freshdesk FAQ
Freshdesk turi paruošęs savo FAQ bazę, kurią galite rasti čia:
https://support.freshdesk.com/en/support/solutions/4
Was this article helpful?
That’s Great!
Thank you for your feedback
Sorry! We couldn't be helpful
Thank you for your feedback
Feedback sent
We appreciate your effort and will try to fix the article