Kokybės pretenzija pildoma vienam pardavimo užsakymui (soxxxxxx).
Išimtis: jei tas pats brokas kartojasi per kelis to paties projekto užsakymus, pildoma viena pretenzija visiems užsakymams. Tokiu atveju užsakymo numerio eilutėje nurodomas vienas iš so numerių.

2. Duomenys, reikalingi pretenzijai registravimui :

Pilnas prekės kodas.
Trūkstamų ar sugadintų gaminių kiekis.
Tiksliai įvardinta brokuota gaminio detalė.
Išsamus broko priežasties aprašymas.
Nuotraukos ir/arba vaizdo įrašas.

3. Pretenzijos aprašymo pavyzdžiai

Klientas gavo pažeistą stalo DNA140-M1E-2U stalviršį.
Trūksta užsakytų gaminių – klientas negavo:
- 2 vnt. laikiklių užtvarai DNH160-M1E,
- 1 vnt. laikiklio DNH180-M1E,
- 1 vnt. spintutės DNF626-D2M1EQ.

4. Nuotraukų ir vaizdo įrašų reikalavimai

4.1. Nuotraukos turi būti kokybiškos ir atitikti brokuotų gaminių aprašymą:

Jei pažeistas gaminio šonas – nuotraukoje aiškiai turi matytis, kuris šonas.
Jei prekė atvyko pažeistoje pakuotėje – nuotraukoje turi matytis tiek pažeidimas, tiek gaminio etiketė, o CMR turi būti pažymėta apie gautą pažeistą pakuotę.

4.2. Jei broko negalima įrodyti nuotraukomis, klientas turi pateikti vaizdo įrašą:

Pvz., spaudžiant mygtuką nesikilnoja el. stalas.
Stalas nestabilus, juda ir pan.

5. Kai kokybės pretenzija nepildoma

5.1. Jei brokas įvyko dėl kliento klaidos ir jis apmoka keitimo išlaidas:

Jei žinoma, kokį G arba P kodą reikia užsakyti ir kokia gaminio ar detalės kaina, NSPACE kokybės pretenzijos nepildome.
Užsakymas suvedamas tiesiai į D365 su požymiu BR/KKso* (pvz., BR/KKso123456), pasirenkant užsakyme telkinį „Claim“.

Nuoroda į detalę broko užsakymo suvedimo D365 instrukciją : https://narbutas.atlassian.net/wiki/spaces/AKB/pages/4016996354/Sukurti+Broko+u+sakyma

Kokybės pretenzijų tipai ir jų aprašymai

Tipas	Aprašymas
Vizualūs pažeidimai pastebėti išpakavus prekes	Pažeidimai, matomi tik išpakavus prekę (-es). Pavyzdys: subraižyta, įlenkta ar kitaip pažeista detalė, kurios pažeidimas nebuvo matomas pakuotėje.
Pristatymo metu pastebėti vizualūs pažeidimai	Pažeidimai, pastebėti dar pristatymo metu. Pavyzdys: pažeista paletė ar pakuotė ant paletės.
Trūkstamos prekės	Pretenzija dėl negauto gaminio ar jo dalies. Trūksta komponentų ar detalių, kurios turėjo būti įtrauktos į užsakymą, bet nebuvo gautos.
Veikimo sutrikimas	- Pretenzija dėl gaminio (-ių) funkcionalumo ar veikimo problemų. Pavyzdys: elektros ar techniniai gedimai. - Problemos, atsiradusios naudojimo metu ne dėl kliento kaltės. Pavyzdys: nulūžo kėdės ratukas.
Neteisinga prekė	Gauti gaminiai neatitinka kliento užsakymo: - neteisingas prekės kodas; - neteisingas dydis ar kitos specifikacijos; - neteisingas prekių kiekis.
Keitimas kliento sąskaita	Pildoma, kai klaida įvyko dėl kliento. Klientas prisiima atsakomybę už užsakymą ir pakeitimo išlaidas, įskaitant prekės kainą ir pristatymo mokesčius. Pavyzdys: montuotojai sugadino gaminį surinkimo metu. Pavyzdys: gauti pažeisti gaminiai, bet transportą organizavo pats klientas.
Surinkimo problemos	Pranešama apie sunkumus ar problemas, iškilusias surinkimo proceso metu.
Bendras pristatymo atsiliepimas	Pildoma, kai nereikia pergaminti prekių. Atsiliepimai apie pristatymo procesą: - atvykimo laikas; - krovinį pristatančio asmens profesionalumas; - pristatymo instrukcijų laikymasis.
Bendras prekės atsiliepimas	Pildoma, kai nereikia pergaminti prekių. Bendras atsiliepimas apie gaminį ar jo kokybę.

Kokybės pretenzijos pildymas NSPACE platformoje

Prisijungimas prie NSPACE tik per PM role
Pretenzijos kūrimas :

Einame į skiltį UŽKLAUSOS (1), pasirenkame PRETENZIJA (2) ir spaudžiame NAUJA PRETENZIJA (3).

Informacijos pildymas :

3.3.1. Pretenzijos pavadinimas

Laukelyje „Nauja pretenzija“(1) įrašome projekto pavadinimą, kliento užsakymo paraiškos numerį ir pan.

3.3.2. Kliento kodas

Laukelyje „Kliento kodas“(2) įrašome kliento D365 kodą.

3.3.3. SO numeris

Laukelyje „SO numeris“ (3) įrašome pradinio užsakymo so numerį.

3.3.4. Pretenzijos priežasties pasirinkimas

Iš sąrašo pasirenkame registruojamos pretenzijos priežastį ir išskleidžiame laukelį.

3.3.5. Brokuoto gaminio duomenų pildymas

Prekės kodas (1) – įrašome pilną kodą (kopijuoti iš užsakymo, o ne vesti ranka).
Kiekis (2) – nurodome brokuotų ar trūkstamų gaminių skaičių.
Problemos aprašymas (3) – pateikiame aiškų ir išsamų pretenzijos aprašymą.
Pridedame dokumentus:
1. Nuotraukas (4) – pažeistų gaminių vaizdinė medžiaga.
2. CMR kopiją (5) – su kliento žyma apie pažeistą pakuotę (jei pretenzija susijusi su transportavimo metu padarytais pažeidimais).
3. SVARBU: Žvaigždute (*) pažymėti laukai yra privalomi. Jei klientas neturi nuotraukų, vietoje jų galima prisegti kliento atsakymą, kad jų pateikti neturi galimybės. CMR kopija yra privaloma.

3.3.6. Papildomų gaminių pridėjimas

Jei pretenzijoje yra daugiau gaminių su ta pačia priežastimi, spaudžiame „Pridėti kitą prekę“ (1) ir supildome laukus.

Jei pretenzijoje yra gaminių su skirtingomis broko priežastimis, supildžius pirmąjį gaminį, pasirenkame naują priežastį (pvz., „Trūkstamos prekės“), tada supildome informaciją taip pat, kaip aprašyta ankstesniuose punktuose.

Pretenzijos pateikimas :

Supildžius visą informaciją, spaudžiame „Tęsti“ (1).

adreso pasirinkimas arba kūrimas

3.5.1. Jei kliento pateiktas adresas jau yra adresų sąraše, pasirenkame reikiamą adresą (2) ir spaudžiame „Pateikti pretenziją“ (3). Adresus galima filtruoti pagal pašto kodą, pavadinimą ir pan. (1).

3.5.2. Jei pristatymo adreso nėra sistemoje, sukuriame naują:

Paspaudžiame „Naujas adresas“ (1).
Supildome visus būtinus laukus.
Spaudžiame „Pateikti pretenziją“ (2).

? SVARBU: KAS vadybininkai negali koreguoti klientų įvestų adresų NSPACE sistemoje. Jei tinkamo adreso nėra, būtina sukurti naują, vadovaujantis 3.5.2 punktu.

Automatiniai pranešimai, komunikacija su kokybės skyriumi bei klientu

4.1 Pretenzijos registracija NSPACE

Užregistravus pretenziją, NSPACE skiltyje "Komunikacija" atsiras automatinis patvirtinimas apie užregistruotą pretenziją.
Pretenziją supildžiusiam žmogui taip pat bus išsiųstas informacinis pranešimas apie užregistruotą pretenziją.

4.2 Pretenzijos sprendimas be KAS vadybininko įsitraukimo

Išsprendus pretenziją, kokybės skyriaus darbuotojas sukuria broko užsakymą D365, suvesdami gaminius, kainas, nuolaidas ir pristatymo adresą.
Išvežimo data parenkama automatiškai pagal gamybos terminus ir kliento pakrovimo dieną.
Klientui siunčiamas automatinė žinutė per NSPACE, informuojanti, kad pretenzija išspręsta.

4.3 Broko užsakymo patvirtinimas

Automatinis patvirtinimas klientui išsiunčiamas kitą dieną po užsakymo suvedimo į D365.

4.4 Pretenzijos nagrinėjimas su KAS vadybininko įsitraukimu

Jei pretenziją registravo KAS vadybininkas ir reikalingas jo įsitraukimas, kokybės skyriaus darbuotojo klausimas bus matomas "Komunikacija" skiltyje bei bus išsiųstas automatinis el. laiškas.
Jei pretenziją registravo klientas, kokybės skyriaus darbuotojo klausimas bus perduotas el. paštu. Atsakius per "reply", atsakymas automatiškai nukeliaus į Jira sistemą. Atsakant tiesiai Jiroje, būtina pažymėti žmogų, kuriam siunčiamas atsakymas (žymėti naudojant @vardas.pavarde).

4.5 Automatiniai pranešimai dėl pretenzijos nagrinėjimo

Jei pretenzijos sprendimas užtrunka ilgiau nei 24 val., klientui išsiunčiamas automatinis pranešimas, kad pretenzija dar sprendžiama.
Jei pretenzija buvo registruota KAS vadybininko, laišką klientui siunčia vadybininkas.
Jei klientas ar KAS vadybininkas neatsako per 3 darbo dienas (72 val.), išsiunčiamas automatinis priminimas.
Jei atsakymo nėra per dar 3 darbo dienas, pretenzija automatiškai uždaroma, o klientas bei KAS vadybininkas gauna pranešimą apie tai.
Jei atsakymas gaunamas po pretenzijos uždarymo, reikia registruoti nauja pretenziją.

Pretenzijų statusai NSPACE

Draft – pretenzija užpildyta, bet neužregistruota.
In Progress – pretenzija registruota ir sprendžiama.
Waiting for Response – laukiamas atsakymas (galima tikrinti "Komunikacija" skiltyje).
Completed – pretenzija išspręsta.

Pretenzijos atšaukimas

Pretenziją galima atšaukti tik parašius komentarą "Komunikacija" skiltyje.
Atšaukti galima tik kol statusas nėra Completed (kol neužbaigtas pretenzijos nagrinėjimas).

7. Uždaryta/ išspręsta pretenzija

Uždarytos/išspręstos pretenzijos atidaryti iš naujo nėra galimybės, reikia registruoti naują pretenziją.
Komentarus apie uždarytą pretenziją galima rašyti "Komunikacija" skiltyje.

8. Pretenzijos "Kliento klaida"

Jei yra gaminio kodai (P arba G), pretenziją registruojame tiesiai į D365, vadovaujantis instrukcija.
Jei reikia sukurti naują A kodą, pretenzija registruojama per NSPACE.

9. Nestandartiniai gaminiai [TIKSLINAMA]

9.1 Tais atvejais, kai nestandartiniam gaminiui reikia perdaryti brėžinius ir jį pagaminti iš naujo, KAS vadybininko žingsniai :

Jei klaida yra iš NI pusės (kompensuojame 100proc):

pirminėje kainos užklausoje pagal NGP numerį (gaminio, kurį reikia perkonstruoti), parašyti tikslų ir aiškų komentarą apie tai, kas keičiasi;
kad gautumėme naują nestandartinį gaminio kodą, pildome užklausą per klaustuką D365, nurodant pirminės kainos užklausos NGP numerį ir parašant komentarą, kad reikalingas naujas nestandartinis kodas pretenzijos pergaminimui. Kodą gausime su atsakymu į D365 užklausą.

Jei klaida kliento, pildome naują kainos užklausą. Norint gauti greitesnį kainos paskaičiavimą, pildome prašymą Jiroje per kanalą „Paslaugos“ :

https://narbutas.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/9/group/14/create/485

Jei klaida kliento, gavus naują kainą, - sukurti naują nestandartinį kodą D365.
Sukurti naują SQ D365 sistemoje, būtinai pasirenkant telkinį CLAIM:

Įrašyti naują nestandartinio gaminio kodą į SQ.
Kokybės skyriui nusiųsti naujai sukurto SO numerį, kai gaminys bus aprašytas.

10. Transportavimo metu pažeisti gaminiai (EXW klientai)

Jei EXW klientas organizuoja transportą pats, jis pats atsako už pažeistus gaminius.
Jei transportą samdo Narbutas, klientas privalo pateikti CMR dokumentą ir pretenziją per 5 darbo dienas nuo pristatymo datos.

11. Pretenzijos dėl transporto paslaugų kokybės

Visi klientų skundai, susiję su transporto paslaugomis (pvz., vėlavimas, pažeistos paletės), turi būti registruojami kaip pretenzija NSPACE platformoje.

12. Gamybos terminai

Standartiniai gaminiai – 5-10 d. d.
Nauji nestandartiniai gaminiai (kai kuriamas naujas nestandartinis kodas) – išvežimo terminas apskaičiuojamas, aprašius nestandartinio gaminio formą.
Jei broko užsakyme yra nestandartinių detalių ar medžiagų, gamybos terminai priklausys nuo medžiagų tiekimo terminų.